Auteur: Robin Seligmann,
Co-fondateur @ THE QUEST.

Je m’appelle Robin Seligmann, j’ai 26 ans et je suis l’un des cofondateurs de THE QUEST, le premier centre de formation entrepreneurial, pour les 17–27 ans, inspiré de ceux destinés aux athlètes de haut niveau.

Ma spécialité ? La vente.

Au cours de ces dernières années, une question m’a obsédée :

Quelle est la meilleure méthode pour guider un prospect vers la vente ?

Après avoir beaucoup creusé la question, étudié plusieurs méthodes et éprouvé différents concepts lors de centaines d’appels de vente, j’ai fini par trouver une méthode redoutable : le Script de vente C.L.O.S.E.R

Dans cet article, je veux vous partager étape par étape ce processus, pour qu’à votre tour vous puissiez guider vos prospects vers la vente.

Let’s go.

Comme une bonne partition musicale, un bon script de vente n’aura d’efficacité que si il est correctement interprété.

Vous devez respecter certains principes fondamentaux, pour que la musique sonne juste.

En voici cinq que vous devez systématiquement garder à l’esprit avant de décrocher votre téléphone pour parler avec un prospect.

Les principes fondamentaux du Script de vente

Règle #1 : Un call sales n’est pas une discussion

Vos appels avec vos prospects ont un objectif unique : vendre.

Beaucoup d’entrepreneurs abordent leurs discussions avec des prospects “au feeling”.

Ils estiment à tort que leur connaissance du sujet suffit pour conduire la discussion, et conclure la vente.

Résultat, leurs appels se transforment en des discussions décousues qui les éloignent de l’objectif initial : amener votre interlocuteur à prendre une décision.

Ils négligent un élément fondamental : la vente obéit à une dynamique, et instaurer cette dynamique nécessite une méthode.

Réglè #2 : Don’t smell like a sales guy

Vous voyez ce sentiment désagréable lorsque qu’un vendeur est poussif ou excessivement amical ? C’est précisément ce que vous devez éviter.

Vous devez adopter une posture de docteur, plus que de vendeur.

Votre rôle est d’établir un diagnostic à un problème et d’en apporter le remède.

Et la manière dont vous formulez ce diagnostic compte autant que la qualité de votre analyse.

Cela requiert du tact dans votre approche : vous devez être confiant dans votre discours sans paraître arrogant. Adopter un ton agréable sans tomber dans une amicalité excessive.

Les ventes les plus réussies sont celles où l’acte de vente lui-même reste imperceptible. Votre conversation suit un cheminement prédéfini, mais votre interlocuteur ne doit pas en discerner la structure.

Réglè #3 : Persuader > Convaincre

L’objectif d’une vente est de persuader son interlocuteur, pas de le convaincre.

Même si la distinction peut sembler subtile, il existe une grande différence entre ces deux notions.

Si l’on souhaite convaincre un prospect, l’intention première est que la personne prenne une décision qui favorise nos intérêts. Le sujet central est mit au second plan : a-t-il vraiment besoin de ma solution ?

En revanche, persuader revient à assister la personne dans la prise d’une décision qu’elle désire, et qui, avant tout, sert ses propres intérêts.

En tant que vendeur, votre rôle consiste donc à avoir une compréhension approfondie des besoins du prospect, et à valider que votre solution est adaptée à son problème.

Vous l’accompagnez alors dans la persuasion que votre offre est le bon véhicule pour atteindre la situation qu’il désire.

Réglè #4 : La confiance comme échelle vers la vente

La vente est avant tout une affaire de confiance.

Aucune transaction financière au monde ne s’effectue sans un transfert de confiance au préalable. Cette confiance repose sur trois axes, et si l’un d’eux fait défaut, vous n’arriverez pas à vendre :

1. Le ciblage : est-ce que vous êtes en train de parler à la bonne personne ?
2. Le message : est-il pertinent par rapport aux besoins de vos prospects, et réussissez-vous à le communiquer efficacement ?
3. La crédibilité : pourquoi êtes-vous la personne idéale plutôt qu’une autre pour répondre à leurs besoins ?

Réglè #5 : Curiosité et adaptation avant tout

Pour vendre, vous devez sincèrement vous intéresser à votre interlocuteur en tant qu’être humain.

Posez-vous la question systématiquement : qui j’ai en face de moi et à quoi cette personne sera-t-elle sensible ?

Chaque client aura tendance à juger d’une opportunité d’achat en suivant un biais particulier.

L’enjeu est d’identifier ses biais à l’achat sur le plan psychologique pour adapter votre discours en conséquent.

La méthode SONCAS, répertorie six typologies de motivation d’un prospect à partir de données comportementales : Sécurité, Orgeuil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie.

L’idée centrale est de réussir à adapter son discours à ses différents biais pour maximiser ses chances de conclure la vente.

Rappelez-vous, votre capacité d’empathie et votre faculté à vous adapter à votre interlocuteur sont vos meilleurs atouts.

🚀 Maintenant que vous maitrisez les bases, passons à la méthode 🚀

Script de vente : Méthode "CLOSER"

N°1. Clarifier pourquoi le prospect a pris rendez-vous avez-vous

Cette phase consiste à récolter un maximum de données sur le contexte et la réalité de votre interlocuteur.

Votre rôle est de comprendre quelle est sa situation actuelle, et surtout qu'elle est sa situation désirée.

Établissez un plan de découverte avec une liste de questions spécifiques, qui doivent vous donner une vision complète de :

• Son passé : qu’a-t-il déjà mis en place pour résoudre son problème ?
• Son présent : quelle est sa réalité actuelle, et pourquoi la discussion intervient maintenant ?
• Son futur : quelle est la situation souhaitée ?

Le plan de découverte doit être élaboré en fonction de votre activité, mais prenons l’exemple d’une découverte dans le cadre d’une prestation de service en SEO :

Est-ce que vous pouvez m’expliquer votre activité (secteur, taille, produits/services, marché cible, concurrents, etc.) ?

Quelle est votre stratégie d’acquisition ? Quelle est la part de SEO dans votre stratégie d’acquisition ? Pourquoi cette proportion ?

Qu’est-ce qui a été fait en SEO avant ? Par qui ? Pourquoi cela a été fait comme ça, et pas autrement ? Pourquoi le SEO devient-il un sujet maintenant ?

Quels sont vos objectifs à moyen et long terme, et quels sont vos KPIs principaux ? Quelle est la stratégie mise en place pour les atteindre ? De quels moyens disposez-vous pour atteindre ces objectifs ?

Quelles sont vos attentes de la prestation ? Quels sont vos critères de satisfaction (augmenter le nombre de visiteurs, augmenter le nombre de leads, atteindre certaines positions…) ?

Quelles sont vos connaissances et qui intervient sur la stratégie SEO ? Qui écrit les contenus, qui réalise les modifications sur le site, et surtout qui prend les décisions stratégiques ?

Quel être votre niveau de flexibilité par rapport à vos éléments branding / marketing ? Dans quelles mesures pouvons-nous changer les éléments mis en place actuellement ?

Il est primordial que votre prospect verbalise de lui-même que sa situation ne lui convient pas, et qu’il est nécessaire de la changer.

Le cerveau humain a horreur de la contradiction, donc si le prospect exprime qu’il a un problème, il lui serait incohérent de cloturer l’appel sans avoir trouvé de solution.

N’hésitez pas à rentrer dans le détail, vous ne poserez jamais trop de questions. Le prospect se souviendra de celui qui lui a posé LA question que les autres n’ont pas posé.

Votre rôle ici consiste à être en écoute active, donc apprenez à vous taire et à laisser votre interlocuteur prendre la parole.

C’est uniquement, une fois que vous avez collecté suffisamment de données sur sa situation, que vous pouvez passer à la deuxième étape du Script.

N°2. L’étiqueter en récapitulant sa problématique

L’idée est simple : après avoir écouté attentivement le prospect exposer sa situation, vous reformulez sa problématique en utilisant ses propres termes et informations.

L’objectif est de l’amener à reconnaître ouvertement son besoin non résolu, et donc, la nécessité de le résoudre.

“Si je comprends bien, vous cherchez à augmenter le nombre de conversion de votre site internet, mais vous n’avez aucune idée de comment faire. C’est bien ça ?”

Une fois cette question posée, attendez que le prospect confirme avec un “Oui” clair et précis.

Parce qu’une fois que le patient a admis qu’il était malade, il attendra avec impatience votre diagnostic.

N°3. Observer ce qu’il a déjà fait dans le passé pour résoudre ce problème

Comme un médecin, vous devez comprendre ce que votre patient a déjà essayé de faire pour guérir sa maladie.

En clair, quelles démarches a-t-il déjà réalisées pour résoudre son problème et pourquoi ses tentatives se sont-elles soldées par un échec ?Ainsi, vous pouvez lui demander :

Depuis combien de temps tentez-vous de résoudre cette problématique ?

Quelles approches avez-vous déjà explorées ?

Avez-vous investi dans des solutions concurrentes ?

Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné dans vos tentatives précédentes ?

Ces informations ont un double objectif :

1. Confirmer que vous êtes en mesure de lui apporter de l’aide.
2. Rassurer et expliquer les éventuels échecs passés.

Gardons notre exemple, d’une vente de prestation SEO. Votre prospect vous déclare :

“J’ai déjà investi des milliers d’euros dans mon site web, pourtant il reste totalement invisible dans les résultats de recherche qui m’intéressent”,

Vous pouvez le rassurer en disant :

“Cela arrive fréquemment, votre site a probablement été conçu comme une brochure commerciale plutôt que pour répondre aux exigences de Google et aux intentions de recherches des utilisateurs.”

Maintenant, la question qui devrait naturellement suivre : concrètement, comment pouvez-vous m’accompagner ?

C’est à ce moment que vous allez pouvoir présenter votre médicament.

N°4. Soumettre le résultat final

À cette étape, ne tombez pas dans le piège de l’expertise en rentrant dans une énumération des caractéristiques techniques de votre solution.

Rappelez-vous : vous vendez une guérison, pas un médicament.

Les composantes et les caractéristiques de votre solution occupent une place secondaire.

Ce que vous vendez, c’est le résultat final. Il est essentiel d’expliquer comment votre solution va concrètement améliorer la situation, en utilisant des éléments de mesure tangibles.

Gardez à l’esprit que si vos clients font appel à votre solution, c’est qu’ils ne souhaitent pas ou ne peuvent pas résoudre leurs besoins eux-mêmes. Donc plutôt que de leur dire ce qu’ils doivent faire, montrez-leur ce qu’ils vont obtenir.

Si le client pose des questions ou émet des objections, ne le submergez pas d’arguments sur votre offre. Plutôt que de l’assommer d’informations, partagez lui des histoires et des anecdotes.

Par exemple, si l’un de vos clients a obtenu des résultats avec votre solution dans un secteur similaire, partagez son histoire pour illustrer vos propos.

Rentrez dans les détails techniques de votre offre, seulement si votre prospect vous le demande.

N°5. Expliquer pourquoi le prospect doit vous faire confiance

Les objections que le prospect formule, telles que “je dois réfléchir”, “je dois en discuter avec mon associé” ou “je dois évaluer mon budget”, sont en réalité des objections écran de fumées.

C’est-à-dire que derrière ces déclarations plutôt vagues, se cachent de véritables objections que le prospect à peur de vous exprimer ouvertement, telles que :

“Je doute que vous soyez la meilleure option pour répondre à mon besoin.”

“Je ne suis pas convaincu que votre solution puisse être adaptée à ma situation.”

“Je ne suis pas sûr que vous êtes quelqu’un de confiance”

Autrement dit, si le prospect soulève des objections, cela signifie qu’il a encore des doutes. En clair :

• Il n’a pas confiance en vous
• Il n’a pas confiance en votre solution
• Il n’a pas confiance en votre entreprise

Votre mission consiste à identifier sur laquelle de ces variables le prospect a besoin de réassurance.

L’idéal reste de traiter les objections du client avant même qu’il ne les exprime.

Et sur ce point, pas de secret : vous devez avoir une parfaite connaissance des objections possibles et implémenter dans votre discours un traitement pour chacune d’elles.

À ce stade, si vous avez bien fait votre travail, il est fort probable que le prospect opte pour l’achat. Bravo, vous avez obtenu un “go” !

Néanmoins, la vente ne s’arrête pas lorsque le prospect a donné son accord.

N°6. Renforcer la décision de votre prospect

Cette sixième étape repose sur deux postulats :

1. Fidéliser un client coûte bien moins cher que d’en acquérir un nouveau.
2. La phase d’onboarding de vos nouveaux clients est cruciale pour la perception générale de votre service.

Par conséquent, soigner la première impression que vous allez créer car vous n’aurez jamais deux occasions de faire une bonne impression.

Adoptez le concept de “promettre moins et délivrer plus”.

Pour optimiser vos chances de créer une première impression favorable, surprenez votre client en offrant une valeur supérieure à ce qu’il vient d’acheter.

Par exemple, si vous vendez une formation qui comprend huit modules, ajoutez un neuvième module en bonus, qu’il découvrira lors de son onboarding.

En clair, vous devez démontrer à votre client qu’il a fait le bon choix en optant pour votre solution et qu’il a eu raison de vous accorder sa confiance.

PS : Si vous souhaitez des conseils personnalisés, écrivez-moi à robin@jointhequest.co

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